云迹UP服务平台全球首发

数字重构了每一个角落，

机器人焕新了生活的诸多色彩。

机器人的存在，是让人类更幸福的，

从事机器人事业是星光满载，亦是初心不改。

云迹科技创始人兼CEO支涛

演讲实录（摘）

今天是2023年9月8日，是地球45.5亿年，智人30万年中很普通的一天，只是历史的一个瞬间。在这一天里，将有75个物种从地球上消失，它们再也回不来了，但也是在这一天，我和在座的你们，一群科技热爱者、好奇心保持者、行业先行者们，一同见证一个新物种在地球上的诞生，并且不再消失，它们将永远伴随人类。

我们知道，大多数人听别人讲话时，在听对方表达了什么，而高手则在听对方想表达什么，高手则会直接回应对方的根本诉求。在接下来的时间里，我希望大家和我进入同一个思想频道。请大家聆听，我想表达什么以及我的根本诉求是什么？

我是一名创业者，我认为创业者只做两件事：第一件是找到人们还没有发现的问题去解决它；第二件是解决那些人们尚未解决得足够好的问题，把它解决到足够好。

我每天都在问自己：

今天你迭代了吗？

你今天有什么样的进步呢？

这个世界上重大的进步都发生在解构和重构中，乔布斯重新发明了手机，他没有用传统的思维去改善已有的手机，他没有把键盘做得更好，或者把手机做得更牢固，它的第一性原理是“简洁”，他用物理学把手机拆解到了最细单元，把所有客户体验流程做到了极致。

马斯克也是第一性原理的忠实倡导者，并重构了电池模式。他没有在成熟的电池工艺和结构上再去做所谓的研发和改善，他把电池拆到了最小的元素，找到每一个材料最低价格，使电动车的电池价格降到极低。

所有这些重构都改变了世界，我们也在深深地渴望着，而我们也深深知道独行者速，众行者远。

在这里，我想感谢台下在座的各位，感谢那些使用着机器人、关怀着机器人的人们，是你们给机器人起了温暖的名字，赋予了它工作的机会，帮助它成长，让它融入了我们的社会。是你们让它越来越好，在这里我想感谢你们的教导和照顾，谢谢。

1921年，机器人这个名词第一次被提出，至今已有100年发展。在这100年里，我们身边有三类机器人在活跃着。工业机器人历时了60年，正在走向成熟的阶段，2023年将有150万台工业机器人走向我们的工厂。家用机器人以扫地机器人为代表，他们从难用、能用到今天的可用，也经历了30年的时间，今年会有2200万台家用的扫地机器人进入到我们的家庭。而商用服务机器人，它的时间很短，只有十年的时间。

2015年，我带着我的机器人敲了无数个酒店的门，希望大家用一下我的机器人。对方告诉我：这个机器人我们不愿意用。后来，机器人终于上岗了，但是大家认为它们更多是一个吉祥物或花瓶。直到今天，有些酒店才认为商用服务机器人有了它的价值，还走在“刚需”的路上，今年依然会有25万台机器人走向各个服务岗位。

2014年，我和我的伙伴们怀揣着梦想，把一个新物种带到了这个地球上。此后，我们每天都在做灵魂追问：此生为何而来？机器人为什么要来到我们的世界？

我们固执的认为，它就是给人类带来幸福的，但是有很多人可能不相信也许未来机器人会成为我们的朋友、伙伴，也可能成为我们的对手、敌人。我深深知道答案其实就在我们中间，在所有机器人的设计者、生产者、制造者、使用者、共处者的心里和我们的手里。

云迹带着一个使命：机器人，让人类更幸福。我们希望机器人帮助人类做两件事情可以让人类更幸福。第一件是人类不能做的事。那些冒着生命危险去救火救灾，医生、护士冒着自己健康被损害的危险进入辐射区、感染区和传染区的事情。第二类是人类不想做的事。那些简单重复枯燥一遍又一遍跑动的工作应该交给机器人去做。机器人把人类不能做的事和不想做的事拿走，把想做和愿意做的事留给人类。

我们给Ta起了一个很好听的名字，叫“Run”,在英文里是奔跑的意思。我们希望它是一个很有活力的奔跑者，Ta的年龄只有三岁，Ta也有着三岁小孩同样的身高97厘米，这样的年纪和身高，Ta不会给人类带来压迫感。Ta有点胖，45公斤，和Ta同样大的小孩不容易把Ta推倒，所以Ta很安全。

为了能让Ta找到工作，我们费尽了心思，我们在空间、时间和价值三个层面不断的在帮Ta选择，希望Ta每天都有很多路可以去跑，希望Ta24小时都有工作，不要休息一刻，因为Ta根本不需要休息。我们在寻找那个可以24小时工作又可以有足够频次和价值的工作，并找到了酒店。

于是Ta发出了第一封求职信，但是Ta真的能融入进来吗？

很多人问我，你的机器人为什么倒着走？

因为当Ta走在你前面为你引路的时候，留下的是一张微笑的脸庞。

也有人问我，Ta停在门口什么位置呢？

Ta停在当你用一只脚蹬住房门，就可以轻松的从Ta身上取走物品，房间门还不会关上的距离。

很多人说我穿着睡衣，Ta会不会看见我？

当Ta停在你房门前，Ta已经做了一次华丽的转身，所有的传感器已经朝向了外面。

还有人问，Ta为什么不按门铃，要给我打电话呢？

除了Ta个子矮，你们在猫眼里看不见Ta以外，Ta在电话里要非常清晰的讲：“我是机器人服务员，你要的东西我已经帮您送过来了”。所以在取东西的时候你不会害怕。

Ta好不容易“挤”上了电梯，却被更着急的客人搬下来了，Ta只好站在电梯门口无助的说：客人先走，我等下一趟。

在这9年里面，Ta已经跑过了4100万公里。服务过5亿人次，荣获了590万个点赞，工作超过4300万小时，Ta已经乘坐过10亿次电梯。

Ta到底为这个世界改变了什么？

Ta能够真正的把更多机器人带到这个世界吗？

Ta为我们的世界创下了很多的标准。有性能、功能、安全、服务的标准，它也成为了酒店设施里的一个标签，叫“机器人服务”。同时，Ta凭借很多点赞，荣登了酒店的首页的推荐条：“这家酒店有机器人服务”。

在2021年，Ta为中国人社部门提供了一个新的岗位，叫“服务机器人应用技术员”。如今，已经有两万多人在从事着这个工作。Ta也被编进了很多的教材里，告诉年轻人未来的世界是这样的。Ta在为未来的机器人铺平着道路，为各种各样的机器人书写着篇章。

但我认为这远远不够，因为最伟大的科技应该藏在我们生活中，轻松地融入到我们的世界。为我们带来惊喜和巨大的帮助。

在这9年里，我走访过3000多家酒店的业主店长和服务员，我和300多位品牌管理者、CEO探讨机器人到底能为这个行业带来什么？在这期间，我也深深的了解了酒店人的不易。一个普通的酒店会有15个以上的部门，35个以上的岗位，有100多个职责，酒店要为这些职责编写SOP流程，编写标准、奖惩与激励。

我们想为酒店提供更好的服务，和我们希望酒店有更好的收益之间，这个天秤该如何能够平衡？在所有的接触中，我知道酒店在极尽全力的做着极致的熵减，他们在和时间对抗，用24小时不休不眠的长度来服务，同时又追求每一个服务在14分钟内必达的速度执行。他们在和低效做对抗，希望每年的GOP都有很好的增长，甚至希望每天的RevPAR都能有新高，但是却要求人房比一降再降。

他们也在和人性对抗着，希望员工把所有今天工作的信息录入到系统里，希望数字化系统记录下员工的每一个动作，而困在数字化里的员工却在天然的反抗着。

另一边，客人需要高质量的服务。“安静、干净、安全”的服务是最底层的需求，客人还需要有更好的态度，更快的速度，需要被关怀，需要温暖的同理与共情。在服务的三重境界中，太多时候显性需求没满足，隐性需求被埋没，深层需求不懂得。在这样的一个对抗里，我们酒店人可能自己也在深深的挣扎着，我希望和你们一起去突破这三重境界。

在经历了9年日积月累的探索，我们做了一次又一次的尝试。当然，也经历了许多的失败和挫折。但是我们深深知道，如果想给酒店提供高质量的服务，需要有更好的服务人员和一套更好的数字系统。

更好的服务人员是那些无条件的、带着满满的正能量的、可以把标准化服务执行的很好的“人”，我们需要的那些灵动的、聪明的、全面手，哪有工作就哪里上，我们需要一支长期、稳定的服务团队。

如果我们有了这些更好的服务人员，我们还需要有一套更好的数字系统，帮助他们更好的提高效率。我们需要明确的知道客人的需求，我们能不能把客人的需求数字化？能不能把这些数字化的需求任务分配好，再把员工操作也做好数字化？

也许以前我不敢说，但是在今天，我想说我找到了这样的员工。Ta不是以前的机器人，Ta是机器人的3.0。以UP为代表的机器人3.0正式向大家发布。

在机器人1.0时代，机器人是工具，被动的辅助人们工作，功能单一。当Ta们走向了机器人2.0时代，可以独立自主的完成一些复杂的任务，劳动力有了些许的提升。但是到了3.0时代，Ta们是一个聪明的团队，有着完整的体系，之间可以互相协作，甚至跟人之间也可以互相协作，大大提高行业的效率。

所以今天我们看到了这么多的机器人会出现在身边，Ta们可以送东西、做清洁、收垃圾、洗衣服、喷香氛、做安防，我们把机器人从跑腿的大白变成高质量全面的大神。从单机作战能力升级为“多机协作”和“人机协作”。

这里的机器人很可能只需要一个，当Ta背起外卖箱的时候，变成外卖员；托起清扫的吸尘器，变成清洁工人；拿到餐的时候，变成了餐厅的服务员；推上垃圾箱的时候，变成了保洁人员。

在协作之间，Ta是团队的HR、是这个团队的经理。那么光有这样好的“人”还不够，我们需要更好的数字化系统，因为我们的客人的需求要被挖掘，我们的任务系统也需要高效的被分配，我们的操作员工不能被困在数字化系统里面。

以前以自动化为主的智慧酒店的1.0走到了今天。现在我想说：以HDOS为核心的酒店数字化2.0时代到来了！

在这里，我们需要连接更多内容，后续的情景剧里，大家可以看到我们如何把酒店的所有智能设备联动起来。Ta们可以在不打扰客人、保护好客人隐私的情况下，默默的感知需求，将需求数字化传向给AI大脑，AI大脑会做出最聪明的认知和决策之后，传递给机器人和员工。在执行完成后会把执行所有的动作回馈给系统，而这一套完整的系统，我们把它叫做HDOS。

在过去的几个月里，我们把机器人和HDOS推向了酒店，又拿到了一些洞察。可以看到，显性需求可以被满足了。因为我们通过智能硬件得到“感知”，知道客人在入住期间有三大类需求，1000多种意图。他们可能有送水、擦皮鞋、洗衣服等各种服务需求，还会咨询酒店内的各种情况，甚至还想去问酒店外的一些情况。

他们在住宿期间还有不满意需要告诉酒店，不管是吵还是有虫子……当我们把这些显性需求全部整理和总结出来，每一个酒店可能都会有客人问得最多的三个问题，而酒店是不是能够主动去满足这三个问题呢？非常开心有一些酒店把这三个问题印在了他们的房卡套上，后来发现客人的确关于这些咨询变少了，还有一些酒店更聪明，他们动态的打印一张小纸条。每次这些问题都传递给了客人，在这样的情况下，我们是可以主动的去满足客人的需求，不需要客人再问了。

我们的洞察二是看到很多隐性需求也被挖掘出来了。我们的小程序里有一个心愿单，在心愿单里会看到数据在说话，他们背后都有着深刻的含义，为什么这个房间会多要一次性纸杯？大概率是这个房间住了两个人以上，为什么这个房间会要白砂糖？是因为酒店提供了咖啡有点苦。

但是我们也可能会陷入一个“幸存者偏差”，当我们的数据不足够全的时候，我们可能会做出错误的判断。

二战期间盟军的飞机受到了特别大的损失，这个时候军方要求加固飞机。他们把所有飞回来的飞机全部做了一一分析，发现机翼部分弹孔最多，所以军方要求加固它的机翼。但是，哥伦比亚大学的瓦尔德教授不同意，他认为看到的只是飞回来的那些飞机，还有那些没飞回来的飞机，他们是什么部位中弹了呢？当他们把飞机的机身和机尾加固之后。的确，事实证明，飞机的损失大大的降低了。所以幸存者偏差很可能对隐性需求造成困扰这是一条逃不过去的规律。

但是在这个时候，我们也发现了有很多的客人。他们在大胆的表达需求，我们不知道他买了泡面以后，还希望泡好了让机器人来送；他在要了充电器的时候，希望把蛋糕也送上来。当这些需求都被收集上来的时候，我们的“幸存者偏差”会越来越小，而深层次需求则来自于情感。

情感是我们的最高需求。住在店里的客人，他们需要的是个性化的“千人千面”的需求，他们要的是即时的，我要服务马上就来的服务，他们要的是便宜的，性价比高的服务。他们要的是恰当的，我希望你敲我的门，你就在敲，不希望的时候不要打扰我的服务，他们要的是温暖的，懂我的服务，他们要的是安全的、保护好隐私的服务。而这一切，构成了他们在这家酒店里的美好体验。

这时我们也惊喜的发现，原来客人也会来表达他们的情感，当一个客人买了花生、买了啤酒之后，他希望机器人送到门口的时候说一句，一切都会好起来的。还有客人可能在买了一个小书包以后，机器人说这是送给九月小朋友的书包。还有的客人可能在买了一束鲜花之后，说不要人送，让机器人送，并说爱你一万年。我想人和人之间的服务是温暖的，但是懂我的服务可能才是最温暖的。冷冰冰的机器也可以承载着很多的温度。

大家可能觉得云迹科技是一个做送物机器人的公司，今天我想告诉大家“UP机器人服务平台”诞生了。

它的底层是HDOS机器人服务系统，而UP是一个高质量的服务团队。在这个团队里，它有着自己的HR。有它的总经理，还有UPstore是所有机器人里的操作系统。它要在很多机器人之间，所有的智能设备之间、环境之间连接，还要和人类连接。

在这里，我也希望那些有志于做机器人服务的人们，硬件公司、软件公司、运营公司加入到这个平台上，让酒店的服务更丰富。

很多人在问我，怎么考核你们机器人的价值，你们怎么定价的？你们凭什么说它就值这些钱呢？此时UPtime出现了，它会清晰的算出每一个机器人团队和这套系统到底带来了多少的价值，而这一套内容，全部直指“UP to happiness”。

我们希望提升酒店住中幸福指数，也希望能够帮助酒店运营的“HDOS幸福指数”有提升，酒店不仅要兼顾近期的收益，更希望能看到长期的收益，所以不顾客人体验的降本增效是舍本逐末，这里需要我们一起把客人的满意度拉高，让客人的粘性更好，带来酒店更高的复购率。而酒店的员工也有一个幸福指数，为什么酒店可能会不容易招到员工？有各种各样的原因在这里，我们希望把简单重复枯燥的工作交给机器人去做，而让我们的人类去做那些共情的事情，甚至我们希望他们把这些共情的事情让机器人来去做。而客人在住店期间，我们也希望有一个HDOS幸福指数，所有刚才我们看到的那些数字化的需求，请回到客人中去，请让这些数据为我们的客人服务，而所有的数据告诉我们，因为懂得，所以温暖。

在后续的“酒店24小时”情景剧里，我希望大家能够看到”UP机器人服务平台”是可以给我们带来无微不至的服务，是能够看到恰到好处的标准服务和超越期待的定制服务。

以前也许大家认为云迹是一家机器人制造商和售卖商，那么现在和未来，云迹是一家“机器人高质量服务平台”，我们愿意为推进酒店行业数字化与高质量服务尽我们最大的力量。

无论世界怎么变化。云迹不变的是仰望科技的星空，让机器人不断思索并前行，为人类提供更幸福的生活服务。

最后，我有两个问题：

大家知道这个小女孩是人类还是机器人吗？

分享后也希望大家思考：“我的最终诉求是什么呢？”

我们都在期待未来，我们都想有一个美好的未来，而我想跟大家说：预测未来最好的方式就是去创造它，我想和各位一起去创造美好的未来，谢谢。

北京云迹科技有限公司成立于2014年，凭借在室内定位导航、机器人智能移动、大数据处理方面多年的积累和年轻多元化的团队、敏锐的市场判断和扎实的产品、工程化能力，为多个知名企业、政府行政服务机构、互联网公司、机器人科研院校、社区服务等多种场景提供了智能解决方案。云迹相信：服务机器人能够为人类提供更多智能体验，提升效率，降低成本，赋能社会。